“Sunt de acord cu dumneavoastra, nu oferim clientilor servicii de o calitate pe care ne-am dori-o”, mi-a raspuns presedintele Volksbank, Gerald Schreiner, dupa ce l-am intrebat cum se explica faptul ca primim destul de multe reclamatii la adresa acestei banci mici, in comparatie cu cele la adresa colosilor precum BCR, BRD sau Raiffeisen.
Explicatia pentru serviciile slabe oferite de banca este insa una necredibila, mai degraba politicianista: “Expansiunea continua, deschiderea de noi sucursale, cresterea numarului clientilor, sunt principale cauze ale serviciilor slabe”, spune Schreiner.
Sa fim seriosi! Daca ne gandim la ritmul de dezvoltare a unor banci precum BCR, BRD sau Raiffeisen, care reusesc totusi sa pastreze un nivel al serviciilor fara reclamatii foarte multe, atunci explicatia nu se justifica.
Probabil ca altundeva ar trebui sa caute cei de la Volksbank solutia pentru imbunatirea serviciilor.
Nu am auzit de cursuri de perfectionare sau de programe de stimulare a angjatilor. In schimb, banca anunta ca recurge la un alt mijloc de de imbunatire a serviciilor: muystery shopping.
Ce presupune acesta? Angajatii unei firme specializate vor vizita zilnic unitatile Volksbank si francizele cu acelasi nume, pentru a vedea cum se comporta angajatii cu clientii. In fiecare saptamana vor fi vizitate un numar de 12 sucursale si 5 francize ale bancii.
Vor fi urmarite urmatoarele lucruri:
– aspectul general al bancii vizate si al angajatilor
– cunoasterea produselor si serviciilor
– vanzarea incrucisata a mai multor produse (cross selling)
– contactarea clientului dupa vizita acestuia la banca
Pana in prezent au fost vizitate 40 de unitati ale bancii, iar punctajul mediul obtinut a fost de 80 de puncte.
“Ne dorim ca punctajul sa urce la peste 90%”, a precizat presedintele Volksbank.
El a adaugat ca, in functie de rezultatele obtinute, angajatii cu un punctaj mare vor beneficia de stimulente din partea bancii.
Trist dar adevarat. Volksbank este unul dintre multii angajatori care pun pe ultimul loc angajatii. Eu am avut neplacuta ocazie de a lucra pt. ei acum cativa ani si constat ca politica de personal nu s-a schimbat cu nimic. In cazul de fata o politica de genul „mistery shopping” nu va face decat sa puna o mai mare presiune asupra personalului subdimensionat, iar pe termen lung va rezulta o rotatie de personal si mai mare . Din pacate servicii de calitate nu se pot obtine cu personal nemotivat, suprasolicitat si asupra caruia se mai face si presunie.
Extraordinara metoda de imbunatatire a calitatii serviciilor, a se citi – total ineficienta. Si in Raiffeisen, si in Unicredit si probabil in majoritatea bancilor exista astfel de personaje denumite popular \”misteriosi\” care vin sa vaneze greselile angajatiilor si sa aplice pedepse.
Din pacate/fericire, fiecare director incearca sa afle din timp cand va primi vizita unui \”misterios\” si\’si pregateste cat poate de bine \”casa\” pentru musafirul special. Astfel, birourile sunt curate, dar dulapurile pline de o cantitate uriasa de formulare si documente – birocratie??? – ascunse pana la plecarea misteriosului, pentru a fi readuse apoi la indemana celor de la ghiseu, angajatii afiseaza un zambet crispat incercand sa se concentreze sa fie deosebit de amabili cu clientul – lucru foarte greu de facut cand stii ca oricare dintre ei poate sa fie \”dusmanul\”…
Nu sunt eficiente solutiile astea, eficient ar fi sa investeasca mult mai mult in trainingul noilor angajati, sa\’i stimuleze cu salarii mai mari si bonuri care sa se acorde la targeturi realiste.
Le dau absoluta dreptate celor de dinaintea mea…la Volskbank,personal insuficient ca numar,dar si,uneori,foarte slab pregatit(ex.ii solicit sa-mi transfere suma imprumutata intr-un cont al unei firme de la care cumparam o locuinta,dar mi se spune ca nu pot decat sa-mi ridic banii cash !!!?;sau fac un imprumut si ii spun functionarei,ce-mi facuse pana atunci o multime de greseli,ca voi dori sa schimb codebitorul,dar ea imi spune ca nu se poate pt.ca,”codebitor nu poate fi decat un membru al familiei”(!?)…vai de noi…!…impartial sa fiu, aceleasi metehne le-am constatat si la BRD si Raiffeisen,asa ca…
Lucrez cu o companie de Mistery shopping. Atunci cand lucrurile sunt bine facute, shopperii nu sunt priviti ca dusmani iar vizita nu e o vanatoare de greseli. Pur si simplu se cauta partile slabe ale afacerii si se incearca imbunatatirea lor. Acest lucru se face cu ajutorul unor traininguri ulterioare si cu o politica de motivare pozitiva. Daca exista imbecili care folosesc acest instrument pentru a concedia sau a penaliza oamenii, nu acesta este scopul existentei acestei activitati. E normal ca fiecare conducator sa incerce sa isi imbunatateasca serviciile. E la fel de normal sa ceara si de la angajati sa faca eforturi in acest sens. Nu cred ca exista cineva care sa conceapa ca un patron da bani salariatilor pentru greseli repetate. Vizitele exact asta urmaresc: imbunatatirea comportamentului ca urmare a motivarii. daca se intampla altfel e pacat de timpul pierdut.
Am facut mistery chiar la Volksbank si, exact cum spunea cineva inainte, directorii stiau dinainte cine va fi misteriosul asa ca toata treaba era in zadar…Cum? simplu! alfau de la centru ce firma face mistery apoi identificau reprezentantii din teritoriu si luau legatura cu ei… cel putin asa a fost in cazul meu…care am fost mirat cand am fost contactat de seful unei agentii Volksbank pe care o vizitasem si care imi cerea socoteala prin telefon…Si stiu si cine a divulgat identitatea mea…dar nu am vrut sa ii fac rau omului…Oricum daca cineva din conducerea Volksbank citeste, ma poate contacta pe mail pentru detalii
De ce oamenii care lucreaza la sucursalele bancii dumneavoastra impun clientilor la ce notariat sa perfecteze actele de vanzare -cumparare cu ipoteca ?
vreau sa fac si eu mistery shoping
Vreau sa fiu si eu un mistery shopper, cum ar trebui sa procedez?