Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorilor a desfasurat, la nivel national, o actiune tematica de control a respectarii prevederilor legale la incheierea contractelor financiare la distanta, se arata intr-un comunicat de presa al institutiei.
S-au avut in vedere contractele incheiate printr-una din urmatoarele tehnici de comunicatie la distanta:
a) imprimat neadresat;
b) imprimat adresat;
c) scrisoare tipizata;
d) publicitate tiparita cu bon de comanda;
e) catalog;
f) telefon cu interventie umana;
g) telefon fara interventie umana (automat de apel, audiotext);
h) radio;
i) videofon (telefon cu imagine);
j) videotext (microordinator, ecran Tv cu tastatura sau ecran tactil);
k) posta electronica (e-mail);
l) telecopiator (fax);
m) televiziune (teleshopping).
De asemenea, s-a avut in vedere art. 3. din OG 85/2004 – In sensul prezentei ordonante, termenii si expresiile de mai jos se definesc dupa cum urmeaza:
„a) contract la distanta – contractul de furnizare de servicii financiare incheiat intre un furnizor si un consumator, in cadrul unui sistem de vanzare la distanta sau al unui sistem de furnizare de servicii organizat de catre furnizor care utilizeaza in mod exclusiv, inainte si la incheierea acestui contract, una sau mai multe tehnici de comunicatie la distanta;
b) serviciu financiar – orice serviciu bancar, de credit, de asigurare, pensii individuale, servicii de investitii financiare reglementate de Legea nr. 297/2004 privind piata de capital sau orice servicii referitoare la plata in natura;
c) furnizor – orice persoana juridica sau persoana fizica, publica sau privata, abilitata conform legii, care, in cadrul activitatilor sale profesionale sau comerciale, are calitatea de furnizor de servicii financiare stipulate in contractul la distanta;
d) consumator – orice persoana fizica care, in cadrul contractelor reglementate de prezenta ordonanta, actioneaza in afara activitatii sale profesionale, economice sau comerciale.”
Controlul tematic s-a desfasurat, dupa caz, impreuna cu reprezentantii Garzii Financiare, la cel putin 5 agenti economici care incheie contracte la distanta, pe care ii veti identifica cu ajutorul Oficiului Registrului Comertului (Judetean) si al Camerei de Comert, Industrie si Agricultura (Judetene). OPCMB va desfasura actiunea de control la cel putin 15 agenti economici care incheie contracte la distanta.
In cadrul controlului au fost verificati 33 agenti economici, constatandu-se abateri de la normele legale in vigoare la 14 agenti economici (42,4 % ).
Pentru abaterile constatate s-au aplicat:
– 8 avertismente;
– 6 amenzi contraventionale in valoare de 5300 RON;
– masura opririi temporare a prestarii serviciilor la un numar de 3 agenti economici;
In municipiul Bucuresti au fost verificati 9 agenti economici, neconstatandu-se abateri.
ASPECTE CONSTATATE :
1. legalitatea functionarii agentului economic
1. informarea consumatorilor inainte de incheierea contractului ( conform art.4 din OG 85/2004):
„Art. 4. – (1) Inainte de incheierea unui contract la distanta sau la momentul prezentarii ofertei, furnizorul are obligatia de a informa consumatorul in timp util, corect si complet asupra urmatoarelor elemente referitoare la identificarea sa privind, cel putin:
a) denumirea furnizorului, forma de organizare, activitatea sa principala, adresa sediului social sau, dupa caz, domiciliul stabil si modalitatile de contactare a acestuia, telefon/fax, e-mail, registrul comertului in care este inregistrat si codul unic de inregistrare;
b) denumirea reprezentantului din tara unde consumatorul are resedinta, activitatea principala, adresa sediului social sau, dupa caz, domiciliul stabil al acestuia si modalitatile de contactare a acestuia, numarul de telefon/fax, adresa de e-mail, registrul comertului in care este inregistrat si codul unic de inregistrare, daca un astfel de reprezentant exista;
c) denumirea intermediarului, activitatea principala, adresa sediului social sau, dupa caz, domiciliul stabil al acestuia si modalitatile de contactare a acestuia, numarul de telefon/fax, adresa de e-mail, registrul comertului in care este inregistrat si codul unic de inregistrare, atunci cand consumatorul trateaza cu un intermediar;
d) in cazul in care activitatea furnizorului necesita o autorizare speciala, acesta este obligat sa furnizeze, complementar informatiilor prevazute la lit. a) si b), si datele de identificare, adresa si modalitatile de contactare a autoritatii emitente a autorizatiei, inclusiv numarul de telefon/fax si adresa de e-mail ale acesteia.
(2) Informatiile referitoare la serviciul financiar ce urmeaza a fi prestat trebuie sa fie oferite consumatorului de catre furnizor in timp util, corect si complet, inainte de incheierea unui contract la distanta sau la momentul prezentarii ofertei, asupra urmatoarelor elemente:
a) descrierea caracteristicilor esentiale ale serviciului financiar respectiv;
b) pretul total pe care consumatorul il are de platit pentru achizitionarea serviciului financiar, inclusiv toate comisioanele, taxele, costurile suplimentare ori cheltuielile aferente si toate tarifele, achitate direct de catre consumator ori achitate prin intermediul furnizorului, iar in cazul in care nu poate fi indicat un pret total precis al serviciului financiar respectiv, furnizorul este obligat sa informeze consumatorul asupra modalitatii de calcul necesare verificarii costului total;
c) elementele specifice anumitor operatiuni privind existenta unor riscuri speciale asociate contractarii serviciilor financiare ori caracteristicile specifice acestora sau referitoare la posibilitatea unei variatii a pretului total in functie de pietele financiare ori bursiere, asupra carora furnizorul nu are influenta si nu poate fi prezentata o estimare a evolutiei viitoare raportata la performantele statistice precedente;
d) existenta sau posibilitatea existentei unor taxe si/sau costuri suplimentare care nu sunt platite prin intermediul furnizorului sau impuse de acesta;
e) orice limita de timp sau data pana la care informatiile furnizate sunt valabile;
f) modalitatile de plata si de realizare a platii;
g) orice cost suplimentar pentru consumator, rezultat din utilizarea de catre acesta a mijloacelor de comunicare la distanta, daca astfel de costuri aditionale sunt facturate separat.
(3) Informatiile referitoare la contractul la distanta ce urmeaza a fi incheiat trebuie sa fie oferite consumatorului de catre furnizor in timp util, corect si complet, inainte de incheierea unui contract la distanta sau la momentul prezentarii ofertei, asupra urmatoarelor elemente:
a) existenta sau inexistenta dreptului de denuntare unilaterala prevazut la art. 9 si, in situatia in care acest drept este stipulat, se vor preciza termenul si conditiile in care acesta poate fi exercitat, inclusiv o precizare a informatiilor privind plata sumelor pe care consumatorul poate fi obligat sa le plateasca potrivit art. 13 alin. (1), precum si a consecintelor ce decurg din neexercitarea acestui drept;
b) durata minima pentru care se incheie contractul la distanta, in cazul prestarii unor servicii financiare cu caracter permanent sau periodic;
c) informarea privind dreptul partilor de reziliere sau de denuntare unilaterala a contractului inainte de termen, in temeiul unei clauze contractuale, inclusiv asupra penalitatilor impuse prin contract, dupa caz;
d) indicarea modalitatilor practice de exercitare a dreptului de denuntare unilaterala a contractului, intre altele si indicarea adresei la care poate fi expediata notificarea de denuntare unilaterala a contractului;
e) statul sau statele ale caror norme sunt avute in vedere de catre furnizor ca temei juridic al raportului contractual cu consumatorul, in scopul incheierii unui contract la distanta;
f) orice clauza contractuala prin care este indicata legea aplicabila si/sau instanta competenta in solutionarea eventualelor litigii intre parti;
g) in ce limba sau in care dintre limbile oficiale ale unui stat sunt formulati termenii si conditiile contractuale, informatiile prealabile prevazute de art. 4, care va fi limba sau limbile in care furnizorul a convenit de comun acord cu consumatorul sa comunice pe durata derularii contractului la distanta.
(4) Furnizorul este obligat sa ofere consumatorului, inainte de incheierea unui contract la distanta sau la momentul prezentarii ofertei, informatii privind caile de solutionare a litigiilor dintre parti, si anume:
a) posibilitatea apelarii la proceduri extrajudiciare anterioare sesizarii instantei de judecata, de catre consumator, care are calitatea de parte contractuala, si, de asemenea, care sunt modalitatile consumatorului de apelare la aceste proceduri;
b) existenta unor fonduri de garantare sau a altor mecanisme de compensare, altele decat cele prevazute de Ordonanta Guvernului nr. 39/1996 privind infiintarea si functionarea Fondului de garantare a depozitelor in sistemul bancar, republicata, cu modificarile si completarile ulterioare, de Legea nr. 297/2004 si de reglementarile privind Fondul de compensare a investitorilor emise de Comisia Nationala a Valorilor Mobiliare in aplicarea Legii nr. 297/2004.
(5) Informatiile prevazute la alin. (1)-(4), al caror scop comercial trebuie sa rezulte fara echivoc, vor fi comunicate in mod clar, usor de inteles de catre consumator, prin orice mijloc adaptat tehnicii de comunicatie la distanta utilizate, tinandu-se seama de principiile de buna practica comerciala in tranzactii si de principiile care guverneaza protectia minorilor si a altor persoane lipsite de capacitate de exercitiu, precum si de principiile referitoare la bunele moravuri.”
2. informarea consumatorilor in cazul in care contractul se incheie prin intermediul telefonului sau orice alt mijloc ce implica vorbirea directa
– „Art. 5. – (1) In cazul in care mijlocul de comunicatie la distanta este telefonul sau orice alt mijloc ce implica vorbirea directa, la inceputul convorbirii furnizorul are obligatia de a informa consumatorul, in mod complet, corect si precis asupra:
a) datelor sale de identificare;
b) scopului comercial al apelului.
(2) Continuarea de catre furnizor a convorbirii telefonice este permisa numai cu acordul explicit al consumatorului. In cazul acceptarii de catre consumator a continuarii convorbirii telefonice, furnizorul are obligatia de a prezenta urmatoarele informatii:
a) identitatea persoanei care a contactat consumatorul din partea furnizorului si in ce calitate reprezinta furnizorul;
b) descrierea caracteristicilor esentiale ale serviciului financiar;
c) pretul total pe care consumatorul il are de platit pentru achizitionarea serviciului financiar, inclusiv toate comisioanele, taxele, costurile suplimentare ori cheltuielile aferente si toate tarifele, achitate direct de catre consumator ori achitate prin intermediul furnizorului, iar in cazul in care nu poate fi indicat un pret total precis al serviciului financiar respectiv, furnizorul este obligat sa informeze consumatorul asupra modalitatii de calcul necesare verificarii costului total;
d) existenta sau posibilitatea existentei unor taxe si/sau costuri suplimentare care nu sunt platite prin intermediul furnizorului sau impuse de acesta;
e) existenta sau inexistenta dreptului de denuntare unilaterala prevazut la art. 9 si, in situatia in care acest drept este stipulat, se vor preciza termenul si conditiile in care acesta poate fi exercitat, inclusiv o precizare a informatiilor privind plata sumelor pe care consumatorul poate fi obligat sa le plateasca potrivit art. 13 alin. (1), precum si a consecintelor ce decurg din neexercitarea acestui drept.
(3) Furnizorul este obligat sa informeze consumatorul despre faptul ca orice alte informatii suplimentare sunt disponibile la cerere si, totodata, sa indice natura acestor informatii. In toate situatiile furnizorul trebuie sa ofere informatiile complete atunci cand isi indeplineste obligatiile ce ii revin potrivit art. 7.
3. legea aplicabila informatiilor precontractuale (conform art. 6 din OG 85/2004 )
„Art. 6. – (1) Informatiile referitoare la obligatiile contractuale vor fi comunicate consumatorului in faza precontractuala. Aceste informatii trebuie sa fie in conformitate cu obligatiile contractuale rezultate din legea aplicabila contractului la distanta, in cazul incheierii lui.
(2) In situatia in care, in legislatia nationala sau in aceea a Uniunii Europene, referitoare la serviciile financiare, sunt aplicabile dispozitii speciale care impun o informare prealabila in favoarea consumatorului, altele decat cele prevazute de prezenta ordonanta, acestea se aplica in mod corespunzator contractului financiar respectiv.
(3) Obligatia de a-l informa pe consumator ori pe furnizor, potrivit dispozitiilor prezentei ordonante, nu poate fi inlaturata prin invocarea secretului comercial sau profesional si nu poate fi limitata sau inlaturata prin clauze contractuale.”
4. furnizarea informatiilor pe suport durabil (conform art.7 din OG 85/2004)
„Art. 7 – (1) Furnizorul va comunica consumatorului, in totalitate, termenii si conditiile contractuale si informatiile prevazute la art. 4 si 6, in scris, pe hartie sau pe orice suport durabil disponibil si accesibil consumatorului, in timp util, inainte ca acesta sa aiba obligatii rezultate din semnarea unui contract la distanta sau din acceptarea unei oferte a unui astfel de serviciu financiar la distanta.
(2) In cazul in care, la cererea expresa a consumatorului, contractul a fost incheiat prin utilizarea unor mijloace de comunicare la distanta care nu permit indeplinirea procedurii prealabile de informare prevazute la alin. (1), furnizorul isi va indeplini obligatiile ce ii revin, imediat dupa incheierea contractului la distanta.
(3) Pe toata durata derularii contractului, consumatorul are dreptul sa solicite comunicarea conditiilor si prevederilor contractuale potrivit alin. (1), pe suport hartie. Complementar, consumatorul are dreptul de a schimba mijlocul de comunicatie folosit, exceptand situatia in care mijlocul ales este incompatibil cu contractul incheiat sau cu natura serviciului financiar furnizat.”
5. informarea consumatorului despre momentul incheierii contractului la distanta (conform art.8 din OG 85/2004)
„Art. 8. – Daca partile nu au convenit altfel, momentul incheierii contractului la distanta privind serviciile financiare il constituie momentul primirii mesajului de confirmare de catre consumator, referitor la comanda sa.”
6. informarea consumatorului despre dreptul de a denunta unilateral contractul la distanta (conform art.9-13 din OG 85/2004)
7. informarea consumatorului despre platile efectuate prin intermediul sistemelor moderne de plata de tip card (conform art.14 din OG 85/2004)
„ Art. 14. – Pentru platile efectuate prin intermediul sistemelor moderne de plata de tip card, in cazul in care cardul consumatorului este utilizat in mod fraudulos pentru achitarea serviciilor financiare la distanta, sumele platite vor fi recreditate sau restituite consumatorului potrivit reglementarilor specifice acestor sisteme de plata. In astfel de situatii consumatorul poate sa solicite anularea tranzactiei respective, fara plata de sume sau penalitati suplimentare.”
8. informarea consumatorului despre drepturile consumatorului prevazute la art.15 din OG 85/2004
„Art. 15. – (1) Este interzisa furnizarea de servicii financiare, fara o comanda prealabila, din partea consumatorului, daca aceasta livrare presupune efectuarea unei plati imediate sau suplimentare ulterioare.
(2) Consumatorul este exonerat de orice obligatie, in cazul furnizarii de servicii financiare nesolicitate, lipsa raspunsului consumatorului neavand valoare de consimtamant tacit.”
9. informarea consumatorului despre drepturile consumatorului prevazute la art.16 din OG 85/2004
„Art. 16. – Necesita acordul prealabil al consumatorului, exprimat in mod expres, urmatoarele tehnici de comunicatie la distanta:
a) sistem automatizat de apel fara interventie umana de tipul automatelor de apel;
b) telecopiator sau fax.”
10. informarea consumatorului despre drepturile consumatorului prevazute la art 17 din OG 85/2004
„Art. 17. – (1) Utilizarea altor tehnici de comunicatie individuala la distanta in afara celor prevazute la art. 16 nu este permisa daca exista un refuz manifestat de consumator.
(2) Cheltuielile de utilizare a tehnicilor de comunicare la distanta in situatiile prevazute la art. 16 si la alin. (1) nu vor fi suportate de catre consumator.”
11. daca informatiile publicitare sunt in conformitate cu prevederile legii nr.148/2000 privind publicitatea cu modificarile si completarile ulterioare
12. respectarea legii nr.193/2000 privind clauzele abuzive din contractele incheiate intre comercianti si consumatori;
13. executarea contractului:
– respectarea clauzelor contractuale
14. nerespectarea Legii 348/2004 privind denominarea monedei nationale, cu modificarile si completarile ulterioare;
15. existenta reclamatiilor consumatorilor
Se va evidentia in Raport daca exista la agentul economic si la OJPC reclamatii ale consumatorilor si cum s-au solutionat acestea.
16. alte aspecte constatate (abateri de la OG nr.21/1992 privind protectia consumatorilor, cu modificarile si completarile ulterioare, precum si de la alte acte normative din domeniul protectiei consumatorilor )
Temeiul legal al actiunii de control:
– Ordonanta nr. 85/2004 din 19/08/2004, Publicata in Monitorul Oficial, Partea I nr. 796 din 27/08/2004, privind protectia consumatorilor la incheierea si executarea contractelor la distanta privind serviciile financiare;
– Legea nr.193/2000 privind clauzele abuzive din contractele incheiate intre comercianti si consumatori;
– OG nr.21/1992 privind protectia consumatorilor, cu modificarile ulterioare;
– Legea nr.148/2000 privind publicitatea, cu modificarile ulterioare;
– Legea 348/2004 privind denominarea monedei nationale, cu modificarile si completarile ulterioare.
In plus s-a avut in vedere si
– Legea nr. 365 /2002 privind comertul electronic (capitolul III).
Consumatorii nemultumiti de calitatea produselor si serviciilor oferite de catre operatorii economici se pot adresa direct Autoritatii Nationale pentru Protectia Consumatorilor si oficiilor judetene pentru protectia consumatorilor la:
0800 080 999 – TELCONS – linie telefonica cu apelare gratuita
sau prin intermediul paginii web: www.anpc.ro – rubrica reclamatii.
