Procedura privind solutionarea extrajudiciara a litigiilor
INTRODUCERE
Addiko Bank d.d. (denumita in continuare „banca”) adopta prezentele reguli, care stabilesc procedura de solutionare a reclamatiilor clientilor, precum si procedura de solutionare extrajudiciara a litigiilor cu consumatorii, cu scopul de a asigura un nivel mai ridicat de satisfactie a clientilor, de a imbunatati calitatea serviciilor, de a reduce numarul de eventuale proceduri judiciare si de a creste nivelul de incredere al clientilor in banca.
DEFINITII
Un consumator este orice persoana fizica aflata intr-o relatie contractuala cu banca, in afara activitatilor sale profesionale sau lucrative.
Un client este orice persoana fizica, persoana fizica ce desfasoara activitati lucrative sau persoana juridica aflata intr-o relatie contractuala cu banca.
O observatie este o opinie, initiativa sau sugestie scrisa din partea unui client cu privire la modul de desfasurare si furnizare a serviciilor.
O reclamatie este orice exprimare scrisa sau verbala a nemultumirii unui client referitoare la banca, produsele sau serviciile bancare, angajatii bancii sau orice aspect al colaborarii cu banca.
O initiativa de demarare a unei proceduri reprezinta exprimarea nemultumirii unui consumator atunci cand acesta nu este multumit de raspunsul primit in urma procedurii interne de solutionare a reclamatiei sau in cazul in care nu primeste un raspuns in termenul stabilit.
IRPS este furnizorul de solutionare extrajudiciara a litigiilor cu consumatorii.
Furnizorul IRPS este entitatea care desfasoara procedura de solutionare extrajudiciara a litigiilor dintre banca si consumator, organizata de Asociatia Bancara a Sloveniei.
Procedura IRPS este procedura de solutionare extrajudiciara a litigiilor cu consumatorii desfasurata in fata furnizorului IRPS.
PROCEDURA DE SOLUTIONARE A RECLAMATIILOR
Depunerea unei reclamatii
Un client poate depune o reclamatie in scris sau verbal. O reclamatie scrisa poate fi transmisa prin e-mail la adresele info.ro@addiko.com sau pritozbe.si@addiko.com, prin posta la adresa Addiko Bank d.d., Dunajska cesta 117, 1000 Ljubljana, sau prin intermediul aplicatiei Addiko. O reclamatie verbala poate fi formulata telefonic, la numarul 0317 11 32 32.
Continutul reclamatiei
Reclamatia trebuie sa contina cel putin urmatoarele informatii:
• Datele de identificare ale clientului care depune reclamatia (nume si prenume, domiciliu stabil sau resedinta temporara)
• Descrierea faptei, a documentului sau a angajatului la care se refera reclamatia
• Daca este disponibila, dovada care sustine reclamatia sau documentatia care indica temeiul acesteia
• Date de contact (numar de telefon/adresa de e-mail)
In cazul in care reclamatia nu contine toate elementele enumerate, clientul este obligat sa o completeze in termen de 8 zile de la primirea solicitarii din partea bancii.Procedura de solutionare a reclamatiilor
Procedura de solutionare a reclamatiilor include: primirea, analizarea si solutionarea reclamatiei, precum si furnizarea unui raspuns catre client. La primirea unei reclamatii complete, banca va initia procesul de luare a deciziei cu privire la respectiva reclamatie.
Responsabilitatea pentru solutionarea reclamatiilor revine conducatorului unitatii organizationale in cadrul careia s-a produs actul contestat, insa acesta poate desemna orice angajat din unitatea sa pentru a solutiona reclamatia sau pentru a desfasura anumite activitati legate de aceasta.
In cazul in care reclamatia nu este contestata, banca va da curs solicitarii clientului in termenul legal si il va informa in consecinta. In caz contrar, banca va transmite clientului un raspuns scris in termenul legal privind stadiul solutionarii reclamatiei.
PROCEDURA IRPS
Banca asigura procedura de solutionare extrajudiciara a litigiilor cu consumatorii in fata unui furnizor independent de solutionare extrajudiciara a litigiilor. Informatiile despre furnizorul de solutionare extrajudiciara a litigiilor: Asociatia Bancara din Slovenia – GIZ Ljubljana, Šubičeva ulica 2, 1000 Ljubljana, Slovenia, adresa de e-mail: izvajalec.irps@zbs-giz.si.
Un client care care are calitatea de consumator poate inainta o initiativa de demarare a procedurii impotriva deciziei bancii la Asociatia Bancara din Slovenia (denumita in continuare furnizorul ZBS sau IRPS) daca:
– Nu este multumit de decizia emisa in cadrul procedurii interne de solutionare a reclamatiei de catre banca.
– Nu a primit un raspuns din partea bancii in termenul legal.
Initiativa poate fi depusa in termen de maximum 13 luni de la depunerea reclamatiei la banca. Depunerea initiativei nu afecteaza dreptul consumatorului de a intenta un proces in fata instantei competente impotriva bancii in orice moment pentru solutionarea litigiului.
Initiativa scrisa de initiere a procedurii trebuie sa contina numele, adresa de domiciliu, adresa de e-mail, informatii despre banca impotriva careia este depusa initiativa, dovada ca s-a formulat anterior o reclamatie catre banca, precum si orice raspuns primit, faptele relevante referitoare la presupusele incalcari ale bancii si probele pe care consumatorul isi intemeiaza initiativa, o declaratie ca nu exista un alt proces administrativ, judiciar sau o alta procedura IRPS in derulare pentru aceeasi speta. Consumatorul poate preciza, de asemenea, motivele pentru excluderea mediatorului in litigiu in fata furnizorului IRPS.
Consumatorul poate depune initiativa pe site-ul Asociatiei Bancilor din Slovenia http://www.zbs-giz.si, prin posta la adresa Asociatiei Bancilor din Slovenia – GIZ Ljubljana, Šubičeva ulica 2, 1000 Ljubljana, Slovenia, cu nota. „initiativa pentru IRPS” sau prin e-mail la adresa: izvajalec.irps@zbs-giz.si.
Modul de desfasurare a procedurii si regulile aplicabile sunt detaliate in Regulamentul privind solutionarea extrajudiciara a litigiilor de consum al Asociatiei Bancilor din Slovenia, disponibil pe site-ul ZBS, ADR | Združenje bank Slovenije – GIZ .
Procedura este in vigoare de la data de 10.06.2025.
Sursa: Addiko Bank
