Cercetarile de piata din domeniu bancar, axate pe evaluarea satisfactiei clientilor corporate, arata ca peste 90% dintre clientii unei banci sunt loiali relatiei cu banca partenera.
Studiul realizat recent de catre Acord-The Business Company, firma independenta de cercetare de piata, confirma pozitionarea celor mai apreciate banci de catre clientii corporate din Bucuresti cu cifra de afaceri mai mare de 1.000.000 euro. Este vorba despre: ING Bank, ABN AMRO Bank, HVB Bank, Banca Comerciala Romana si BRD-GSG.
Cum sunt percepute bancile de catre companii
Despre aceste banci, clientii existenti si potentiali au numai cuvinte de lauda: ING Bank este recunoscuta ca fiind: „o banca de succes”, „de elita”, „cu inalta tinuta financiara”; despre ABN AMRO Bank clientii spun ca intruneste calitati precum: „operativitate”, „servicii de calitate”, forta financiara”; „flexibilitatea si atentia acordata nevoilor”, „seriozitate” sunt numai cateva din calitatile bancii HVB in opinia clientilor corporate; despre BCR, clientii spun ca se caracterizeaza prin: „seriozitate”, „stabilitate si traditie”, „siguranta”.
„Adaptare”, „flexibilitate”, „incredere” – iata numai cateva calitati enuntate de catre companii in ceea ce priveste BRD-GSG.
Firmele mari au conturi la mai multe banci
In Bucuresti sunt 2816 companii cu cifra de afaceri mai mare de 1.000.000 euro. Dintre acestea, peste 36% au participat la Studiul de Evaluare a Satisfactiei Clientilor Bancari Corporate cu CA + 1.000.000 euro.
Studiul a avut drept obiectiv determinarea bancilor care ocupa pozitii de top din punct de vedere al satisfactiei percepute de clientii corporate din Bucuresti cu cifra de afaceri mai mare de 1.000.000 euro si din punct de vedere al gradului de fidelitate asigurat.
Pentru aceasta, atentia studiului s-a concentrat asupra tuturor bancilor ce activeaza in prezent in Bucuresti.
Companiile participante la studiu au fost deosebit de cooperante si s-au aratat incantate de faptul ca au posibilitatea sa-si exprime aprecierile si recomandarile cu privire la bancile partenere.
Cea mai mare parte a companiilor romanesti cu CA anuala mai mare de 1mil euro au conturi deschise la mai multe banci, in functie de cum sunt distribuite relatiile lor cu furnizorii si clientii precum si de conditiile oferite de banci.
Pentru companii primeaza calitatea serviciilor bancare
Clientii cu CA mai mare de 1 milion euro anual identifica diferenta dintre produsele si serviciile bancare. Astfel, serviciile sunt cele care loializeaza clientii, in timp ce produsele atrag si dezvolta relatiile de afaceri. In schimb, clientii corporate vorbesc despre satisfactie luand in calcul tot ceea ce defineste o banca: de la calitatea si diversitatea produselor pana la costuri si facilitati acordate, relatia cu oamenii de la ghiseu sau cu managerii bancilor, viteza de lucru a bancilor etc.
Clientii corporate isi doresc cel mai mult sa gaseasca in cadrul bancilor partenere un manager de relatii, un manager de cont, o persoana care sa asigure atat activitatea de client-service cat si pe cea de customer-care.
Atat la nivelul cercetarii calitative cat si al celei cantitative, li s-a cerut clientilor intervievati sa exprime care sunt principalele propuneri pe care doresc sa le adreseze bancilor partenere astfel incat relatia lor de afaceri sa se imbunatateasca continuu. Concluzia acestui demers evidentiaza faptul ca serviciile contribuie decisiv la fidelizarea pietei, la mentinerea pe termen lung a relatiilor de afaceri si perfectionarea acestora.
Chiar daca se observa ca bancile se orienteaza tot mai mult spre segmentele de piata de retail, unde oferta se vrea a fi cat mai atragatoare pentru romanul care isi doreste o locuinta, o masina, un concediu in strainatate sau implinirea oricarei alte nevoi personale, strategiile bancare de finete se duc in continuare pe segmentele corporate, acolo unde relationarea de afaceri, negocierea si cultura clientilor se situeaza la niveluri superioare.
Companiile se afla intr-o cursa permanenta de pozitionare strategica, de cucerire a unor noi segmente si de fidelizare a consumatorilor.
Componentele serviciilor de calitate: flexibilitate, rapiditate, receptivitate
O banca puternica pe segmentul corporate va trebui sa dovedeasca flexibilitate, rapiditate, atentie si receptivitate si nu numai. Studiul a reliefat ca satisfactia clientilor bancari corporate cu cifra de afaceri mai mare de 1.000.000 euro este influentata in mod deosebit de:
a) calitatea si adaptabilitatea produselor si serviciilor bancare la asteptarile clientilor;
b) politica de preturi practicata de fiecare banca si flexibilitatea politicii de preturi;
c) managementul relatiei cu clientii.
Componenta de tip U&A (Usage and Attitude) a Studiului a evidentiat modul in care sunt percepute produsele si serviciile bancare si cum, in functie de acestea, sunt pozitionate bancile din Romania.
Companiile doresc ca bancile sa le cunoasca nevoile reale, ce le nemultumeste si ce anume le fidelizeaza. Parteneriatul dintre o companie si o banca trebuie sa se fundamenteze pe principiul winwin.
