Piata bancara este dominata de cinci jucatori mari – BCR, BRD, Raiffeisen, Banc Post si Banca Transilvania –, ceilalti contand mai putin in ceea ce priveste serviciile de retail adresate persoanelor fizice.
In luna martie a.c., compania Daedalus Consulting a luat „pulsul“ pietei bancare, realizand, in exclusivitate pentru revista Capital, o cercetare la nivel national, pe un esantion constituit din 1.083 de persoane din mediul urban, cu varste cuprinse intre 18 si 65 de ani. Studiul a vizat urmatoarele obiective: identificarea bancilor utilizate in ultimele sase luni, identificarea atributelor asociate cu bancile cunoscute de respondenti, evaluarea satisfactiei generale fata de banci si identificarea serviciilor utilizate de clienti.
Potrivit rezultatelor, cei cinci jucatori importanti de pe piata de profil au un public-tinta de diferite categorii de varste. Astfel, BCR are un portofoliu de clienti in care domina persoanele de varsta mijlocie si inaintata – peste 35 de ani -, BRD si Raiffeisen se concentreaza asupra segmentului de varsta mijlocie – intre 25 si 44 de ani -, in timp ce la serviciile Banc Post apeleaza indeosebi tinerii intre 18 si 24 de ani.
„Satisfactia generala fata de banci este mai scazuta comparativ cu cea manifestata fata de alte piete de servicii sau produse in care am mai facut masuratori“, afirma Anca Amariei, researcher client service, Daedalus Consulting. „Calitatea serviciilor pare a fi tributara unui dezechilibru al pietei in favoarea cererii din anii trecuti, respectiv al boom-ului cererii de credite de consum din perioada 2004 – 2005. Acest fapt a generat comportamente de tip monopolist si interes relativ scazut pentru imbunatatirea serviciilor pe termen scurt“, concluzioneaza Anca Amariei.
Totusi, adauga ea, cresterea concurentei intre banci si exigenta sporita a clientilor au condus la o schimbare de atitudine a celor care actioneaza pe aceasta piata.
„Interesul unitatilor bancare fata de calitatea serviciilor pe care le livreaza a crescut considerabil in ultima perioada. Aceasta tendinta este demonstrata de numarul de cereri pentru studii de tip Customer Satisfaction sau Mistery Shopping, pe care le-a primit compania noastra in primele trei luni ale acestui an, si care este de doua ori mai mare fata de numarul total de solicitari din 2006“, precizeaza Anca Amariei.
Potrivit metodologiei Daedalus Consulting, respondentii au realizat o evaluare generala a bancilor, folosind o scala de la 1 la 10, unde 1 inseamna „foarte nemultumit“, iar 10, „foarte multumit“. Banca Transilvania a obtinut punctajul cel mai mare (8,01), urmata de BCR (7,92), BRD (7,90), Raiffeisen Bank (7,60) si Banc Post (7,54). Clientii trecuti de 55 de ani par sa fie mai multumiti de serviciile bancilor, fenomen care ar putea fi explicat printr-un nivel al asteptarilor mai scazut in cazul persoanelor varstnice. Pana la urma, este vorba despre o generatie care a prins din plin perioada comunista, cand exigentele fata de orice gen de servicii erau extrem de reduse, din cauza lipsei de optiuni.
In ceea ce priveste satisfactia clientilor in functie de diferitele atribute ale bancilor, se observa anumite diferente de la o unitate la alta. Astfel, pe o scala de la 1 (dezacord total) la 5 (acord total), afirmatia „serviciul clienti este de calitate“ a obtinut 4,28 de puncte in cazul Bancii Transilvania, in timp ce BCR a obtinut punctajul cel mai mare la capitolul „are o imagine buna“ (4,31). Ca tendinta generala, nivelurile de satisfactie sunt mai scazute in ceea ce priveste produsele bancare livrate si calitatea serviciului cu clientii si ceva mai mari atunci cand vine vorba de imaginea bancilor si de accesibilitatea/proximitatea acestora.
Cardurile de debit sau de credit sunt de departe cele mai utilizate produse bancare. Penetrarea acestora este sustinuta mai ales de cardurile de salarii, folosite de peste 40% din populatia adulta din mediul urban. Ponderea persoanelor care declara ca detin card de credit este mult mai mare decat numarul real de astfel de produse emise. Acest lucru poate fi explicat prin confuzia care se face intre cardurile de credit si cele de debit cu overdraft, ceea ce arata un nivel de educatie bancara inca scazut.
Distributia utilizarii diverselor servicii bancare pe categorii de varsta scoate in evidenta cateva fenomene interesante. Tinerii pana in 24 de ani si persoanele care au intre 55 si 65 de ani apeleaza intr-o mai mica masura la banci comparativ cu cele care au intre 25 si 54 de ani. Cei trecuti de 45 de ani demonstreaza „apetitul“ cel mai mare pentru depozitele in valuta. In schimb, pentru depozitele in lei nu apar diferente semnificative in ceea ce priveste categoria de varsta. Creditele de consum sunt mai populare printre persoanele intre 25 si 44 de ani, iar cele pentru autoturisme sunt preferate indeosebi de cei care se situeaza in categoria 35 – 54 de ani.
Beneficiarii transferurilor electronice de bani – de tip Western Union, MoneyGram – sunt, in cea mai mare parte, tineri intre 18 si 34 de ani, care probabil primesc bani de la parinti sau rude din strainatate.
Banci utilizate in ultimele sase luni (%)
Baza: 1.083 respondenti
BCR 37,0
BRD 31,2
Raiffeisen Bank 21,2
Banc Post 15,4
Banca Transilvania 12,3
ING Bank 3,7
CEC 3,1
Banca Ion Þiriac* 3,0
Finansbank 2,3
Banca Comerciala Carpatica 1,5
Banca Romaneasca 1,4
HVB Bank Romania* 1,3
Alpha Bank 1,3
Volksbank Romania 1,2
*) In septembrie 2006, cele doua banci au fuzionat, denumirea noii entitati fiind Banca Comerciala HVB Þiriac
In Romania a avea o cota mare de piata nu inseamna a avea cea mai avantajoasa oferta si cele mai bune produse. In Romania inca exista fenomenul de turma si conservatorism.
Raman la parerea ca sunt banci pe locul 7,8,9,10 si 11, care vin cu oferte si produse mult mai tari decat bancile de \”top\”.