La INFO BCR – agitatie permanenta
Cand ajungi in camera imensa de la etajul doi al sucursalei BCR de pe strada Doamnei, realizezi cu adevarat cum decurg lucrurile in cadrul unui departament Call Center. Prima impresie este ca te afli in apropierea unui stup de albine… auzi un zumzet moderat si uniform. Toata lumea vorbeste la telefon… aproape in soapta, pentru ca daca vrei sa auzi cu adevarat ce spune o persoana trebuie sa incerci sa te concentrezi… Nu prea ai sanse, pentru ca nici bine nu apuci sa descifrezi un mesaj care vine din stanga ta, ca instantaneu se amesteca cu altul care vine din partea opusa. „Cea mai apropiata unitate BCR este…”, „Un credit pentru nevoi…”, „Care este venitul net realizat de dumneavoastra…”, „Pentru constituirea unui depozit aveti nevoie de…”, „Puteti lua un credit in valoare de…”…
Informatiile despre credite – cele mai solicitate
Din luna decembrie 2004, Banca Comerciala Romana ofera populatiei serviciul de preaprobare de credite simple – pana la 5000 EUR – prin telefon, prin intermediul INFO BCR. Acesta a fost principalul motiv pentru care am dorit sa vizitez banca. Catalin Moise si Madalina Voinea, seful
si, respectiv, supervizorul Contact Center BCR sunt gazdele mele. „De cand am lansat noul serviciu, numarul de telefoane primite s-a dublat. Oamenii au simtit utilitatea serviciului. Este mult mai simplu si relaxant sa suni de acasa sau de la serviciu pentru a afla daca te poti califica pentru un credit”, este prima observatie pe care o face Catalin Moise. „Si daca ma calific?”, incerc sa pun punctul pe „i”. „In acest caz, procedurile de acordare a unui credit se simplifica. Clientul poate obtine foarte repede imprumutul solicitat, insa numai in cazul in care toate informatiile
furnizate de el au fost conforme cu realitatea. Atunci cand merge la sucursala indicata de operatorul nostru, veridicitatea acestor informatii este probata cu documentele aduse. Daca, spre exemplu, a uitat sa precizeze la telefon ca mai are alte rate de platit, intreaga operatiune
de scoring este reluata, stabilindu-se caracteristicile pentru un nou credit”, subliniaza reprezentantul BCR. Madalina Voinea, persoana care supervizeaza intreaga activitate a operatoarelor, subliniaza faptul ca cele mai multe informatii solicitate de cei care apeleaza numarul 0801.0801.227 sunt despre credite. „Ponderea acestor solicitari este covarsitoare. Insa, doar aproximativ 10% din totalul cererilor de credit au fost preaprobate, indeplinind conditiile conform informatiilor furnizate de solicitanti”, estimeaza oficialul BCR. „Avand in vedere
succesul inregistrat pana in prezent de acest serviciu si cerintele publicului, BCR va pune la dispozitia clientilor o noua aplicatie prin care vom putea preaproba si credite mai mari de 5.000 de euro, asa-numitele credite complexe”, dezvaluie Catalin Moise. Pe langa solutionarea cererilor de credit, departamentul mai asigura si „identificarea, preluarea si trimiterea unei oportunitati de vanzare”. O formula destul de alambicata, tocmai de aceea ii cer lamuriri domnului Catalin Moise. „Lucrurile sunt simple. In functie de declaratiile unui posibil client, operatorul identifica nevoile acestuia. Daca, spre exemplu, are nevoie de un card de credit si este hotarat sa achizitioneze acest produs, il intrebam daca doreste stabilirea unei intalniri cu un consultant al bancii de la sucursala BCR care-i convine”, explica reprezentantul bancii. Mai mult, se intocmeste o baza de date cu posibili clienti dintre cei care suna. Astfel, banca are la dispozitie datele de
identificare (nume, prenume si telefon) ale oamenilor care au solicitat diferite informatii despre produse si servicii BCR. Acestia sunt informati periodic, cu acordul lor, despre noutatile ce apar in oferta bancii, cu precadere in ceea ce priveste produsele sau serviciile de care s-au
interesat.
Cum se obtine un credit simplu prin telefon
* operatorul bancii stabileste, in functie de scoringul potentialului client, caracteristicile creditului pe care-l poate contracta (valoarea imprumutului, termen de rambursare etc.);
* este completata automat cererea de credit in baza informatiilor furnizate de client;
* se trimite clientului prin e-mail sau fax formularul „adeverinta de venit”;
* operatorul bancii expediaza solicitarea la una dintre sucursalele incluse in programul pilot de preaprobare a creditului;
* primeste, in maximum 30 minute, raspunsul;
* daca au fost indeplinite toate conditiile cererea de credit este preaprobata;
* operatorul bancii suna clientul pentru a-i furniza raspunsul, invitandu-l la sucursala respectiva cu actele completate;
* clientul merge la banca, unde semneaza cererea de credit care cuprinde si acordul de verificare la Biroul de Credit;
* daca toate informatiile furnizate la telefon sunt sustinute de actele prezentate de solicitant iar Biroul de Credit certifica bancii ca solicitantul nu a inregistrat restante la rambursarea altor credite, clientul poate contracta imprumutul chiar in aceeasi zi.
„Dupa cum puteti observa, cu un simplu telefon, fara sa te deplasezi la banca, un consultant te ajuta sa iti alegi tipul de credit de care ai nevoie, iti spune suma maxima pe care o poti imprumuta, in functie de veniturile nete certe, dar si perioada de rambursare cea mai convenabila”
isi lauda Catalin Moise serviciul de care raspunde.
Cele 8 unitati BCR incluse in acest program sunt: cele 6 Sucursale de Sector ale BCR, la care se adauga Sucursalele Unirea si Lipscani. Clientul poate opta, la telefon, pentru oricare din cele 8 unitati pentru a-si depune dosarul de credit. Serviciul INFO BCR functioneaza de luni pana
vineri intre 8:00 – 20:00 si sambata intre 8:00 – 12:30.
