De altfel, notele obtinute de BCR si BRD fiind sensibil egale, Daedalus Consulting face precizarea ca “intre evaluarile bancilor BRD Groupe Societe Generale si Banca Comerciala Romana nu exista diferente semnificative, mediile obtinute de cele doua banci fiind asemanatoare pe marea majoritate a atributelor analizate”. Alte aspecte notabile desprinse din studiul Daedalus este pozitia Bancii Þiriac (locul patru) in topul satisfactiei clientilor si faptul ca Raiffeisen Bank are, conform evaluarilor, personalul cel mai amabil si dornic sa te ajute.
Studiul de piata Daedalus Consulting
Studiul a fost realizat pe un esantion de 985 respondenti si este reprezentativ pentru persoane cu varsta de peste 18 ani rezidente in mediul urban. Datele au fost culese in luna martie 2005.
Servicii bancare in general
Jumatate dintre persoanele adulte din mediul urban utilizeaza in prezent cel putin un serviciu bancar. De asemenea, 22% dintre persoanele adulte din mediul urban au contractat cel putin un tip de credit.
Serviciile bancare sunt utilizate intr-o proportie mai mare de persoanele din categoria de varsta 45-55 ani, de persoanele cu studii superioare si persoanele cu studii medii. De asemenea, pe masura ce venitul creste, procentul celor care utilizeaza servicii bancare creste si el semnificativ – de la 26% pentru cei cu venitul pe membru de familie sub 50 USD, 41.3% pentru cei cu venitul pe membru de familie intre 50 USD si 100 USD, 46.3% pentru cei cu venitul pe membru de familie intre 100 USD si 150 USD, ajungand la peste 70% pentru cei cu venitul de peste 150 USD pe membru de familie. Pe zonele geografice, constatam o penetrare mai mare a serviciilor bancare in Bucuresti (59.2% fata de 50.1% la nivelul intregii tari).
Utilizarea serviciilor bancare creste de asemenea direct proportional cu marimea orasului.
Dintre serviciile bancare utilizate in prezent, prima pozitie ca utilizare o ocupa cardurile bancare pentru plata salariilor. Ele sunt utilizate de 32.6% dintre respondenti. Pe locurile urmatoare ca penetrare sunt depozitele bancare – in lei (10.2% dintre respondenti) sau valuta (in USD 2% dintre respondenti si in EURO 0,5% dintre respondenti), creditele pentru nevoi personale (11,1%), contul curent (11,1%), creditele pentru achizitionarea de electronice/ electrocasnice (9,2%) si creditele pentru achizitionarea unei masini (1,1%).
1 din 10 respondenti afirma ca a folosit in ultimii doi ani un serviciu bancar pe care nu il mai utilizeaza in prezent.
Cei mai multi dintre respondeti afirma ca in prezent nu mai au un depozit la termen: 2.4% au lichidat un depozit in lei, 1.2% au lichidat un depozit in USD si 0.5% au lichidat un depozit in EURO. Alti 1.8% dintre respondeti au renuntat la creditele pentru nevoi personale, iar 1.7% nu mai au credite pentru achizitionarea de electronice/ electrocasnice.
Persoanele care in ultimii doi ani au folosit si alte servicii bancare pe care nu le mai folosesc in prezent sunt cel mai probabil persoane cu varsta cuprinsa intre 45 si 55 de ani, persoanele angajate cu studii superioare sau angajati cu studii medii.
Cardul de salarii
Cardul de salarii reprezinta cel mai utilizat serviciu bancar, aproximativ o treime dintre respondenti utilizandu-l in prezent sau in ultimii doi ani. In prezent, cardurile de salarii sunt utilizate mai mult de catre femei (37.5% fata de 32.6% din total respondenti) si de catre persoanele cu varsta cuprinsa intre 35 si 55 ani (41.7% dintre cei cu varsta intre 35 – 45 ani; 42.6% dintre cei cu varsta intre 45 – 55 ani fata de 32.6% media). De asemenea, persoanele angajate care au cu studii medii (53%) sau superioare (44.6%) si cele cu venituri peste 150 USD (47.6%) utilizeaza intr-o mai mare masura decat celelalte persoane cardurile de salarii.
Bancile la care s-a apelat pentru obtinerea cardurilor de salarii sunt: BRD Societe Generale (29.4% dintre cei care utilizeaza cardul de salarii), BCR (28.7%), BANC POST (18.4%), RAIFFEISEN BANK (16.8%), BANCA COMERCIALA ION TIRIAC (4.2%), BANCA TRANSILVANIA (3.0%). Cele mai bine evaluate banci sunt RAIFFEISEN BANK (8.83), BCR (8.58), BRD Societe Generale (8.57).
In ceea ce priveste cardurile de salarii, BCR-ul are cea mai mare pentrare in Bucuresti (41.2% fata de 28.7% la nivelul intregii tari), iar cea mai mica penetrare in Moldova (16%). Cardurile de salarii BCR sunt folosite, in special, de catre persoanele cu un nivel de educatie scazut – 10 clase sau mai putin (41.4% fata de 28.7%).
Cardurile de salarii BRD sunt cu preponderenta folosite de catre persoanele cu venitul net lunar pe membru de familie intre 150 si 200 USD.
In Ardeal exista cea mai mica incidenta a persoanelor care utilizeaza carduri de salarii de la RAIFFEISEN BANK (5.6% fata de 16.8% la nivelul intregii tari). Cardurile de salarii RAIFFEISEN sunt utilizate cu preponderenta de persoanele cu un nivel de educatie ridicat – Colegiu/ Facultate/ Postuniversitara.
Depozitele bancare
Depozitele bancare sunt cele mai populare servicii bancare realizate prin optiunea clientului (scotand din calcul cardurile de salarii, care reprezinta optiunea angajatorului), fiind folosite de catre un sfert dintre utilizatorii de servicii bancare.
In prezent, depozitele bancare la termen in lei sunt utilizate, in principal, de catre persoanele cu varsta peste 55 de ani (15.5% fata de 10.2% din totalul respondentilor) si de catre persoanele cu studii superioare (18.3%).
In cazul depozitelor bancare in lei, BANCA COMERCIALA ROMANA detine aproape jumatate din piata, 40.2% dintre persoanele care au un depozit la termen in lei il au la acesta banca. Pe urmatoarele pozitii se afla, la mare distanta, BRD (20.2%), RAIFFEISEN BANK (13.7%), CEC (11.5%), BANC POST (6.5%) si BANCA TRANSILVANIA (3.9%), BCIT (2.5%).
Totusi, in ceea ce priveste depozitele bancare la termen in lei, cea mai buna evaluare din partea clientilor au avut-o BRD (8.24), BANC POST (8.05) si BCR (8.04).
Analizand situatia depozitelor bancare la termen in valuta se observa ca patronii/ managerii/ angajatii cu studii superioare, in comparatie cu toate celelalte categorii ocupationale, este cel mai probabil sa aiba depozite bancare in USD (4.5% fata de 1.7% la nivelul tuturor respondentilor) si/sau depozite bancare in EURO (1.8% fata de de 0.5% la nivelul tuturor respondentilor).
Principalele banci la care s-au realizat depuneri in valuta sunt BCR si BRD.
Contul curent*
* Serviciul de cont curent este atasat implicit tuturor serviciilor bancare. Analiza din acest capitol se bazeaza strict pe ceea ce au declarat respondentii. Acest lucru dovedeste faptul ca oamenii nu sunt foarte bine informati in ceea ce priveste serviciile bancare.
In ordinea serviciilor utilizate, contul curent ocupa locul trei, dupa cardul de salarii si depozitele bancare si la egalitate cu creditul pentru nevoi personale.
Utilizarea contului curent este mai probabila la persoanele cu studii superioare (18.3% fata de 9.9% din totalul persoanelor respondente), patron/ manager/ angajat cu studii superioare (18.9%), si la persoanele cu venituri mari (24.9% dintre persoanele cu venit net lunar pe membru de familie de peste 200 USD).
In functie de gradul de urbanizare se observa cresterea penetrarii serviciilor de cont curent pe masura ce creste marimea orasului.
La fel ca si in cazul depozitelor la termen, banca la care cele mai multe persoane si-au deschis cel putin un cont curent este BCR-ul (30.8% din totalul persoanelor cu un cont curent). Aceasta este urmata de BRD (19.1%), RAIFFEISEN BANK (17.6%), BANC POST (12.2%) si CEC (9.5%).
Satisfactia cea mai mare fata de serviciile de cont curent ale bancii ai caror clienti sunt se inregistreaza la clientii BRD (media 8.96), urmati de clientii RAIFFEISEN (media 8.67) si clientii BCR (media 8.23).
Credite bancare
Dintre creditele bancare atractivitatea cea mai mare o au creditele pentru nevoi personale. Persoanele cele mai inclinate spre utilizarea de credite bancare pentru nevoi personale sunt cele cu varsta intre 45 si 55 ani (15.5% fata de 9.9% din totalul respondentilor), cele provenind din familii cu venituri peste 150 USD (18% dintre persoanele cu venituri pe membru de familie peste 150 USD) si cele cu studii superioare (18.4%).
In cazul creditelor pentru nevoi personale, doua banci: BCR (30.9% din totalul persoanelor care au un credit pentru nevoi personale) si BRD (24.7% din totalul persoanelor care au un credit pentru nevoi personale) – detin peste jumatate din piata. Ele sunt urmate de RAIFFEISEN BANK (15.8%), BCIT (9.3%), BANC POST (7.3%) si CEC (7.3%).
Pe cea de-a doua pozitie, ca pondere a persoanelor care au contractat un astfel de credit, se afla creditele pentru electronice/ electrocasnice.
Utilizarea creditelor pentru electronice/ electrocasnice este mai probabila la persoanele din categoria de varsta 35 – 45 de ani (12.9% fata de 8.2% din totalul respondentilor) si la persoanele cu venituri mari (13.8% dintre persoanele cu venit net lunar pe membru de familie de peste 200 USD).
Cea mai mica penetrare a creditelor pentru electronice/ electrocasnice se intalneste in Ardeal (4%).
Satisfactia clientilor fata de banci
Cu toate ca in ultimii ani piata bancara s-a dezvoltat continuu, impactul cel mai mare asupra satisfactiei clientilor cu privire la serviciile bancare este, in continuare, strans legata, in primul rand, de increderea pe care persoanele o au in respectiva banca.
Ambianta sediului, amabilitatea personalului si promptitudinea in rezolvarea solicitarilor clientilor, existenta unor servicii care sa i se potrivesca clientului si consilierea in alegerea serviciului optim oferita de personalul bancii au, de asemenea, un impact important asupra cresterii satisfactiei clientilor.
Atributele legate de tarife (comisione si dobanzi) sunt conditii elementare in alegerea unei banci, avand astfel un potential ridicat in cresterea satisfactiei.
Dintre bancile analizate, cea mai buna evaluare generala din partea clientilor au avut-o BRD Societe Generale (cu o medie de 7.89 din maxim 10), BANCA COMERCIALA ROMANA (cu o medie de 7.84), RAIFFEISEN BANK (media 7.73) si BCIT (media 7.73). Acestea sunt urmate de BANC POST (media 7.49). Cele mai mici evaluari le-au primit CEC (media 7.25) si BANCA TRANSILVANIA (media 6.90).
Cele mai de incredere banci sunt considerate BRD Societe Generale (media 5.51 din maxim 7), BANCA COMERCIALA ROMANA (media 5.44) si RAIFFEISEN BANK (media 5.49), evaluarile lor fiind semnificativ mai bune decat ale celorlalte banci analizate.
Intre evaluarile bancilor BRD Societe Generale si Banca Comerciala Romana nu exista diferente semnificative, mediile obtinute de cele doua banci fiind asemanatoare pe marea majoritate a atributelor analizate.
Pentru BRD Societe Generale, persoanele rezidente in Banat au evaluat majoritatea atributelor listate semnificativ mai bine decat persoanele rezidente in alte zone.
RAIFFEISEN BANK se remarca prin evaluarile semnificativ mai mari decat media generala pe care le-a obtinut la atributele referitoare la ambianta sediilor, personalul angajat, informarea clientilor, tehnologiile folosite si timpul de aprobare a creditelor. Aceasta banca are, conform evaluarilor, personalul cel mai amabil si dornic sa te ajute.
In ceea ce priveste competenta personalului, o evaluare foarte buna a obtinut si BANCA COMERCIALA ION TIRIAC – BCIT.
BANC POST a primit evaluari sub media generala in ceea ce priveste increderea, ambianta din sedii, orarul bancii, consilierea in alegerea serviciului optim pentru client si materialele informative pe care le ofera.
BANCA TRANSILVANIA este apreciata pentru materialele informative oferite, dar a primit evaluari slabe la incredere, conditii de creditare si dobanda la creditele ipotecare/ imobiliare.
CEC-ul a primit pe majoritatea atributelor evaluari semnificativ mai mici decat toate celelalte banci concurente.
