23 Nov 2004 9 Comentarii

Am dat si noi o fuga (intr-o pauza publicitara) pina la unul dintre ING Self Bank-urile deschise recent in Bucuresti. Iata ce am vazut: unul dintre putinii clienti ai bancii olandeze care venise sa-si plateasca o factura la computerul bancii (multimat) a constatat ca-si prinde urechile completind datele facturii, chiar si cu ajutorul unui functionar. Un alt client a constatat cu surprindere (si poate indignare) ca ING il taxeaza fara sa stie.

Uf! Si acum ce fac?

Unul dintre clientii ING a intrat intr-un Self Bank deschis recent in Bucuresti pentru a-si plati factura la Connex.

Pentru cei care nu stiu, in Self Bank ING exista un bancomat ultramodern, inovator pe piata romaneasca, denumit multimat, practic un computer care functioneaza pe baza cardului bancii si de la care iti poti plati singur facturile sau pot face alte tranzactii bancare.

Asadar, revenind la clientul nostru, una dintre acele persoane speriate de computer, acesta a chemat in ajutor o angajata a bancii. Iata, pe scurt, sceneta care a urmat, dupa ce clientul a introdus cardul in aparat:

- Introduceti codul PIN!

- Care cod PIN?

- Acela pe care l-ati primit odata cu cardul.

- Asa. Si acum?

- Acum selectati operatia dorita.

- Uf! Si acum ce fac? intreaba clientul, dupa ce a vazut pe ecran o gramada de rubrici de completat.

Moment in care angajata bancii, disperata probabil de tembelismul clientului in ale computerelor, ii explica si il si ajuta in acelasi timp, apasind cu degetul pe ecranul monitorului, sa completeze respectivele rubrici, ba chiar dictindu-i contul IBAN al furnizorului de utilitati.

- Iar acum, apasati OK! A fost fraza finala care a incheiat tranzactia si care a certificat si faptul ca ajutorul dat clientului bancii nu a avut nici un efect educativ.

Domnisoara nu a incercat nici un moment sa-i explice clientului cum se foloseste acel computer al bancii, pentru ca data viitoare sa-l poata folosi singur. Pur si simplu i-a completat singura factura. Acest fapt a fost confirmat si de concluzia clientului respectiv, la iesirea din banca: "La ghiseu e mult mai simplu, pentru ca nu trebuie sa completez eu rubricile, iar functionarul o face mai repede."

"Da, dar aici veniti la orice ora si nu stati la coada", a fost raspunsul, la fel de indreptatit, al reprezentantei ING.

Asa incit omul a iesit din banca, multumit, probabil, in cele din urma, dar cu siguranta fara sa-si fi dat seama de inca un lucru. Ca leul ING l-a taxat fara sa stie.

Cyber-Leul ING inchite comisioane fara avertisment

De acest lucru a fost constient insa un alt client care venise sa-si plateasca doua facturi, una la Romtelecom si alta la Connex, dar care stia sa lucreze cu un computer, fiind atent si la mesajele care i-au aparut pe monitorul computerului ING.

Astfel, multimatul iti spune ce suma de bani detii pe card, iar dupa efectuarea platii facturii, te anunta si cit ti-a mai ramas.

Dupa achitarea primei facturi (Romtelecom), computerul a calculat corect diferenta, adica ce a mai ramas in cont dupa efectuarea platii. La a doua insa (Connex), clientul a constatat ca cyber-leul olandez i-a halit 25.000 de lei romanesti.

Intrebata care e tarasenia, functionara bancii a dezvaluit ca, la unele tranzactii, se percepe un comision de 25.000 de lei. Mai precis, la plata facturilor catre companiile de utilitati care au cont la alta banca decit ING, cum este cazul Connex. La fel fac toate bancile, problema este insa ca ING nu are afisata, cum fac alte banci importante, precum BCR sau BRD, o lista cu respectivele taxe. De frica sa nu sperie clientii, care ar putea sa se duca sa-si plateasca gratis factura la Connex, spre exemplu, la BCR sau Finansbank?

Nu conteaza motivul, cert este ca avem de-a face aici cu o pacaleala, daca putem spune asa. O neinformare a clientului in privinta taxelor care le va plati la banca. Taxele respective nu erau trecute nici macar pe foaia cu codurile IBAN ale firmelor de utilitati care sta pe masa computerului. (Intre noi fie vorba, codurile respective erau scrise de mina cu un pix pe o hirtie A4 bagata intr-o folie de plastic, care arata tara rau in Office-ul mobilat ultramodern si cu gust.)

In cele din urma, functionara ING a catadicsit sa scoata din birou o lista cu taxele si comisioanele valabile din 1 iulie 2004, pe care v-o prezentam mai jos, pentru a va informa, dupa cum este menirea acestei publicatii.

Ce se intimpla daca gresim transferul?

Probabil ca nu putini clienti ai SelfBank ING au patit acest lucru, dat fiind ca structura standard a platii include si zecimalele aferente banilor, nu doar leilor. Cu alte cuvinte, daca ai de platit, la factura Romtelecom, o suma de 500.000 de lei, in computerul ING trebuie sa mai adaugi doua zerouri, respectiv 500.000,00, altfel tranzactia se va efectua cu suma de 5.000 de lei.

Cel care a patit acest lucru, a intrebat, la telefonul disponibil in cadrul biroului, ce se intimpla in acest caz. Raspunsul a fost urmatorul: “S-ar putea ca beneficiarul sumei (adica Romtelecom) sa trimita banii inapoi. Daca doriti sa anulati tranzactia, taxa este de 150.000 de lei!"

Cu alte cuvinte, un alt cost ascuns, care nu se regaseste nici macar pe lista de comisioane primita, la cerere!

Ce are de spus ING?

Inainte de a publica acest articol, am cerut si opinia reprezentantului ING, pentru a afla care este atitudinea bancii in privinta afisarii taxelor la tranzactii.

Responsabilul cu comunicarea la ING, Calin Pop, ne-a trimis, la prima noastra solicitare, urmatoarele raspunsuri:

„1. ING afiseaza informatii despre TOATE taxele si comisioanele bancare aferente operatiunilor desfasurate prin intermediul Multimatului. Va puteti convinge de acest lucru facand o vizita unuia dintre ING Office-urile noastre.

2. Platile care se pot efectua prin Multimat catre furnizorii de servicii de telefonie fixa si mobila, cablu, curent electric, gaz, salubritate etc sunt taxate cu comision de procesare diferit, dupa cum urmeaza:

- daca respectivul furnizor de servicii are cont deschis la ING Bank Romania, atunci conform comisioanelor afisate in sucursalele bancii si in ING Office-uri, pentru transferurile intre 2 conturi ING efectuate la Multimat nu se percepe comision. Daca plata se efectueaza la ghiseul bancii, se percepe un comsion flat de 50.000 lei.

- daca respectivul furnizor de servicii are cont deschis la alta banca din Romania (ex. ROMTELECOM, ELECTRICA S.A.), atunci pentru transferul respectiv se aplica comisioanele corespunzatoare pentru un transfer la alta banca – asa cum sunt afisate in sucursalele bancii si ING Office-uri si anume: *comisionul BNR care variaza in functie de suma platita (mai mare sau mai mica de 500.000.000 lei) plus *comisionul ING care difera in functie de modalitatea de executare a platii: prin Multimat sau la ghiseul bancii. Astfel, ca o informatie generala, comisoanele aplicabile pentru platile facturilor furnizorilor de utilitati difera, conform grilei de comisioane prezentata si afisata in sucursalele ING si in ING Office-uri, si totodata valoarea acestora depinde de locul unde respectivul furnizor are deschis contul in care se efectueaza platile: la ING Bank sau la alta banca pe teritoriul Romaniei.”

Reprezentantii ING nu stiau ca banca nu afiseaza comisioanele

Astfel ca, la indemnul reprezentanului ING, am mai facut o vizita la ING, pentru a verifica cine are dreptate: redactorul nostru sau domnul Pop?

Raspunsul este ca ING nu avea afisate, dupa doua zile de la primirea raspunsului, lista cu taxele percepute la tranzactiile cu cardul.

Asa incit l-am mai intrebat o data pe domnul Pop care este, de fapt, situatia. Acesta ne-a precizat, inca o data ca “politica ING este foarte clara: aceste comisioane TREBUIE afisate”. Totodata, domnul Pop ne-a rugat sa-i semnalam care sunt ING Office-urile unde am sesizat situatia de mai sus, pentru a lua masurile necesare, multumindu-ne pentru colaborare.

Am apreciat acest raspuns, iar articolul de fata il publicam ca pe o dovada in plus a intentiei publicatiei noastre. Acela de a fi cit mai utila, atit clientilor bancilor, in cautare de informatii practice si obiective, cit si institutiilor bancare, pentru a-si deservi cit mai bine clientii.

Astfel ca vom reveni cu acest subiect dupa ce vom monitoriza in continuare ING Office-urile, sa vedem ce se intimpla cu afisarea taxelor. In acelasi timp, urmarim acelasi aspect, dar si altele, la toate bancile.

ING - Principalele produse si tranzactii pentru clienti persoane fizice

Taxe si comisioane valabile incepind cu 1 iulie 2004 (conform informatiilor furnizate clientilor)

Conturi si Carduri

ContROL

Deschidere cont - valoare 0

Administrare cont - valoare 0

Inchidere cont - valoare 0

ExtraROL

Deschidere cont - valoare 200.000 lei

Administrare cont - valoare 0

Inchidere cont - valoare 0

Alte conturi

Deschidere cont - valoare 200.000 lei

Administrare cont - valoare 0

Inchidere cont - valoare 0

Cardul ING (Visa Electron International)

Taxa anuala de intretinere - valoare 120.000 lei (taxa nu se plateste in primul an)

Cardul de credit ING (Visa Classic International)

Taxa anuala de intretinere - valoare 320.000 lei

Servicii si tranzactii

Extrase de cont

Tiparit in SelfBank - valoare 0

Tiparit de catre ING Bank si expediat prin posta - valoare 600.000 lei (comision anual)

Depunere numerar in lei

In SelfBank - valoare 0

La casieriile ING Bank-sume pina la 50.000.000 lei - valoare 75.000 lei, sume peste 50.000.000 lei - valoare 0

Depunere numerar in valuta

In SelfBank - (nu se pot depune n.n.)

La casieriile ING - valoare 0

Retragere numerar in lei

In SelfBank - valoare 0,2%

La casieriile ING - 0,5%, minim 50.000 lei

La ATM-ul unei alte banci din Romania - 0,5%+25.000 lei

Retragere numerar in valuta

In SelfBank - (nu se pot retrage n.n.)

La casieriile ING - valoare 0,5%, minim 5 euro

Incasari

Valoare - 0 (In unele cazuri, se va adauga comisionul BNR)

Plati in lei

In SelfBank

- intre conturile clientului la ING Bank - valoare 0

- catre alt client ING Bank - valoare 0

- catre un client al altei banci - 25.000 lei (In unele cazuri, se va adauga comisionul BNR)

La Ghiseul ING Bank

- intre conturile clientului la ING Bank - valoare 0

- catre alt client ING Bank - valoare 50.000 lei

- catre un client al altei banci - 50.000 lei (In unele cazuri, se va adauga comisionul BNR)

Plati in valuta

In SelfBank (nu se pot efectua n.n.)

La ghiseul ING Bank - valoare 0,2%, minim 25 Euro.